Mnoge banke, pogotovo one najveće, odavno su izgubile interesovanje za sektor poslovanja s građanima. Mnogo bolje može da se zaradi rizičnim ulaganjima i spekulacijama i sve to samo pritiskom na dugme računara. Građanin, naprotiv, sa svojom malim ulozima i tankim štednim knjižicama, ne donosi preveliku dobit, a osim toga još i košta jer zahteva usluge poput bankomata ili radnika na šalterima.
Nepoverenje na vrhuncu
Ali, vreme lake zarade na berzama je prošlo (bar u onakvom obimu kao pre neku godinu). Spekulativni potezi se izbegavaju, tako da su se bankari setili građana na kojima se, doduše, ne mogu preko noći zaraditi milijarde, ali koji bar svojim malim, ali održivim ulozima, pružaju dobru bazu za poslovanje. Međutim, sada su i mali klijenti, zbog globalne dužničke krize, zainteresovaniji za rad banaka i više ne dozvoljavaju da se tako lako „preveslaju“ u svakodnevnom poslovanju i navedu „na tanak led“.
Nepoverenje prema bankama je na „istorijskom vrhuncu“, kako je to nedavno zaključila savetnička agencija „Bejn end kompani“ (Bain&Company). Na ispitivanju sprovedenom na 3.000 klijenata banaka, pokazalo se da je nivo nepoverenja u banke „vrlo izražen“ i da je više njih nezadovoljno nego zadovoljno uslugom koju im pruža njihova banka.
Korist bankama, a ne klijentima
Najslabija tačka poslovanja s građanima su manjak informacija i loše savetovanje od strane zaposlenih u bankama. Klijenti su danas više nego svesni činjenice da banka radi isključivo u svoju korist. To samo po sebi doduše nije zločin, jer i banke su tu da bi zaradile, ali klijenti postaju osetljivi kada interes banaka pokušava da se proda kao interes klijenata.
„Kad malo bolje pogledam rezultate istraživanje dolazim do zaključka da banke ne rade uvek za dobrobit klijenata“, kaže Valter Zin, jedan od partnera u agenciji „Bejn end kompani“. Najčešće se radi samo o tome, naglašava Zin, kako prodati što više bankarskih usluga. Savetovanje klijenata je u drugom planu.
Prodaj i beži
Takvo ponašanje bankara, kojima je ugled u poslednje vreme drastično pao, pokazuje se kao vrlo kratkovido. Nekome na brzinu nešto prodati i unovčiti premiju je jedno, a zadržati zadovoljnog klijenta je nešto sasvim drugo. Ispitivanje je, naime, pokazalo da zadovoljni klijenti mogu svojoj banci da obezbede 60 odsto više zarade od onih nezadovoljnih. Pritom, zadovoljiti klijenta uopšte nije komplikovano. „Dovoljno je nekoliko jednostavnih pravila: ljubazno obraćanje klijentu, da u banci nema dugih redova… Čoveku se jednostavno mora pružiti osećaj da se neko o njemu brine“, smatra Zin.
Očigledno je da su to kako se odnositi prema malom klijentu, najviše zaboravile velike banke: 40 procenata ispitanih mušterija velikih banaka se u bliskoj budućnosti sprema da svoje bankarske poslove poveri nekoj drugoj ustanovi.
Zanimljivo je da kod klijenata najbolje prolaze tzv. direktne banke – one koje svoje poslovanje usredsređuju na osnovne usluge, poput dobre mreže bankomata ili kvalitetno internet-bankarstvo. Te banke često i ne naplaćuju svoje usluge. Uslov za to je, naravno, redovan mesečni priliv u određenoj visini.
STUPS: Bestijarijum